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Optimiser le service et la relation clients chez Autodistribution [Paris-Sénart]

Deux étudiants de 5ème année, Dorian Guibert (parcours apprentissage) et Alexandre Hervet (parcours intégré), ont réalisé leur mémoire scientifique de fin d’études en collaboration avec Autodistribution. Ils témoignent de cette riche expérience autour de l’expérience et la satisfaction clients.

 

“Dans le cadre de notre MSI, nous avons travaillé pour l’entreprise Autodistribution pendant 18 semaines. Il s’agit d’une entreprise d’achat/revente de pièces automobiles, dont le site logistique français se trouve à Réau, en Seine-et-Marne.

 

Nous avons tous les deux travaillé sur un projet dans le Service Relations Clients d’Autodistribution. Il consistait à modéliser les processus métiers. En d’autres termes, il s’agissait de mettre “noir sur blanc” toute leur procédure actuelle de Service Relations Clients. En effet, lorsqu’un client appelle, il y a une procédure à faire pour chaque démarche. Cependant, le problème chez Autodistribution est qu’ils n’avaient pas de méthode unique de travail. Nous avons donc fait des schémas pour modéliser ces processus.

 

Dans un second temps, nous avons travaillé sur un deuxième projet qui consistait à optimiser leur manière de travailler, dans le but d’améliorer la satisfaction clients. Comment ? En cherchant où ils pouvaient gagner du temps.

 

Nous avons eu la chance de rencontrer différents services internes, notamment le service informatique, dans lequel un chef de projet s’occupait de changer l’outil de gestion d’un ticket. Nous l’avons aidé dans ce nouvel outil en rédigeant un cahier des charges pour le paramétrer. On a proposé des améliorations sur leur outil existant pour qu’un éditeur puisse le mettre en place dans le nouvel outil. C’était super intéressant et très enrichissant ! 

 

On a adoré faire ce Mémoire Scientifique Industriel car nous avons été très bien accueillis par l’entreprise. Pour eux, ce projet était important : on s’est sentis écoutés et comme une véritable entreprise de prestation. Par exemple, nous avions la chance d’avoir des bureaux à disposition, rattachés à la direction du Service Relations Clients. Cela nous a permis de communiquer avec qui on voulait, rapidement. 

 

Nous étions très libres et autonomes : on était souvent là-bas, plus qu’à l’Icam ! Nous étions suivis par la responsable là-bas, sur place. C’était agréable d’avoir ce contact humain avec le client. De plus, on s’est sentis intégrés à leur équipe, et nous avons eu des réunions avec tous les services, comme par exemple la participation à 3 comités de pilotage, où étaient présents le directeur du site, le directeur logistique du groupe, de nombreux employés du siège et la directrice du SRC (service relations clientèle).

 

Côté Icam, nous avions des réunions hebdomadaires avec notre chef de projet, Romain, qui nous a beaucoup aidé au début du projet pour bien comprendre le contexte de la mission, mais aussi lors de points de blocage durant le MSI. 

 

On a senti que ce projet était un véritable enjeu pour l’entreprise, mais aussi pour l’Icam, puisqu’il s’agissait du premier contrat de MSI signé avec Autodistribution. Dans cette situation, on se rend compte qu’on est véritablement “la vitrine” de notre école. Cela fait plaisir, on a envie de montrer une bonne image à l’extérieur : c’est très valorisant ! 

 

À la fin du MSI, nous avons remis un dossier au directeur du site (le commanditaire) et la directrice du service client. Très satisfaite, elle nous a même proposé de nous rédiger une lettre de recommandation et nous a dit de ne pas hésiter à repasser les voir pour découvrir la suite du projet, après notre intervention.

 

Ce que nous avons appris pendant ce MSI, c’est avant tout la capacité d’adaptation. Il faut s’adapter à l’entreprise et avoir la démarche de travailler en équipe, en cherchant les meilleures solutions pour résoudre un problème.”